CRM системүүд

CRM систем нь одоо байгаа болон боломжит худалдан авагчдын (нэр, харилцагчид, харилцан ярианы түүх) талаарх бүх мэдээллийг хадгалж, эдгээр мэдээллийг удирддаг програм юм. Бараг бүх орчин үеийн CRM нь өдөр тутмын олон ажлыг автоматжуулах, статистик мэдээлэл цуглуулах, дүн шинжилгээ хийх, хэрэглэгчийн баазыг сегментчлэх, үйл ажиллагааг төлөвлөх гэх мэт чадвартай.

Энгийнээр бол CRM систем гэж юу вэ

CRM-систем нь "Хэрэглэгчийн харилцааны менежмент" гэсэн үг бөгөөд англи хэлнээс орчуулбал "харилцагчийн харилцааны менежмент" гэсэн утгатай. Гэхдээ автоматжуулсан програм хангамж нь зөвхөн харилцагчийн харилцааг нягтлан бодохоос гадна үйл ажиллагаа нь илүү өргөн хүрээтэй байдаг. Дүрслэн хэлэхэд CRM нь байгууллагын цусны эргэлтийн систем юм. Юуны өмнө энэ нь гэрээлэгч, үйлчлүүлэгч, ханган нийлүүлэгч, түншүүдийн шууд каталог юм.

CRM-системийн талаар юу мэдэх хэрэгтэй вэ

Бүх нийтийн CRM систем ховор байдаг. Дүрмээр бол зарим програмууд зарим ажлыг бусдаас илүү сайн гүйцэтгэдэг. Аливаа CRM систем нь чадавхаасаа хамааран дараахь ангиллын аль нэгэнд хамаарна.

Энэ замаар, үйлдлийн CRM систем Борлуулалт, маркетингийн чиглэлээр ажилладаг хүмүүст зориулсан маш сайн шийдэл бөгөөд өдөр тутмын ажилдаа програм хангамж ашиглан ажлын урсгалыг автоматжуулахыг хүсдэг. 

Хариуд нь аналитик CRM хэрэглэгчидтэй шууд хамааралгүй ажлын урсгалыг оновчтой болгодог. Үүний гол зорилго нь компанийн доторх ажилчдын хөгжил, чадавхыг шинжлэх, сайжруулах явдал юм. 

Хамтын CRM систем Компанийн бүх хэлтэс (техникийн дэмжлэг, борлуулалтын хэлтэс, маркетингийн хэлтэс) ​​хоорондын харилцан үйлчлэлээр үйлчлүүлэгчдийн хэрэгцээг хангах зорилготой. Ийм CRM нь мэдээллийг хуваалцах, хянах, хэрэглэгчийн аяллыг сайжруулах боломжийг олгодог.

CRM систем хэрхэн ажилладаг вэ?

CRM нь бизнесийн үйл явцыг чадварлаг зохион байгуулахад тусалдаг - энэ бол түүний гол үүрэг юм. Гаднах байдлаар ийм систем нь хэрэглэгчийн баазыг хадгалдаг стандарт Excel хүснэгттэй төстэй юм. Ажилчид үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцаагаа зохион байгуулах үед программ нь өгөгдлийг автоматаар харуулдаг. CRM нь өмнө нь өөр менежер түүнтэй харилцаж байсан ч гэсэн ямар ч ажилтанд үйлчлүүлэгчээ удирдах боломжийг олгодог.

Хөтөлбөрийн чиг үүргийг борлуулалтын хэлтсийн удирдамжийн дагуу тохируулдаг - системийн гол сонголт бол үйлчлүүлэгчидтэй харилцах администраторын ажлыг стандартчилах, оновчтой болгох явдал юм.

CRM систем нь администраторын гүйцэтгэдэг бүх жижиг ажлуудыг хаадаг. Түүний хийх зүйлсийн жагсаалт дараах байдалтай байна.

• Загваруудыг ашиглан баримт бичгийг үүсгэх
• Өргөдөл хүлээн авах
• Үйлчлүүлэгч рүү мессеж илгээх
• Администраторуудад зориулсан даалгавруудыг бий болгох
• Онлайн тайлан үүсгэх
• Үйлчилгээний өртгийг тооцоолох
• Гүйлгээний огноог хянах

CRM системийн давуу талууд юу вэ

CRM-ийг нэвтрүүлснээр үйлчлүүлэгчдийн тоог мэдэгдэхүйц нэмэгдүүлж, хөрвөх чадварыг нэмэгдүүлж, дахин борлуулалтыг нэмэгдүүлэхэд хүргэдэг. Програм хангамжийн ашиг тус маш олон. 

• Нэгдүгээрт, хэрэглэгчийн ээлтэй интерфэйс үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах. CRM систем нь хэрэглэгчийн баазыг хэмнэж, тэдэнтэй харьцсан түүхийг цуглуулж, үйлчлүүлэгчийн компанид үнэнч байх түвшинд дүн шинжилгээ хийж, үйлчлүүлэгчидтэй хийх гүйлгээний үйл явцыг автоматжуулдаг. Энэхүү функциональ байдлын ачаар програм нь компанийг сонирхож байсан үйлчлүүлэгчээ алдахгүй байх болно.
• Хоёр дахь давуу тал нь аналитик тайлан гаргах онлайн горимд. CRM-ийн тусламжтайгаар та ажлын урсгал болон компанийн ажилчдын ажлыг хянах боломжтой. Энэхүү систем нь ажилчдын ажил, амралтын хуваарийг төлөвлөх, борлуулалтын юүлүүрийн үе шатуудад дүн шинжилгээ хийх, үр ашиггүй зар сурталчилгааны сувгуудаас ангижрах боломжийг олгодог - тусгай модуль нь үүнийг хариуцдаг бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчийн замыг шатнаас хянах боломжийг олгодог. Худалдан авалтыг дуусгахын тулд сайт руу орох.
• Програм хангамжийн бас нэг чухал давуу тал бол ажлын урсгалын автоматжуулалт. Энэхүү функцийн ачаар менежерүүдийн ачаалал мэдэгдэхүйц буурч, ажилчдын хайхрамжгүй байдлаас үүдэлтэй алдаа арилдаг. Систем нь мэдээллийн сан дахь бүх үйлдлүүдийг бүртгэж, компанийн менежерүүдэд яаралтай ажлуудын талаар мэдэгддэг (чухал дуудлага хийх эсвэл захидал илгээх). CRM системийн хэрэгслүүд нь дотоод загвар, скриптээр дамжуулан баримт бичгийн удирдлагыг хялбаршуулдаг.

Ямар бизнест CRM систем хэрэгтэй

CRM систем нь жижиг бизнес болон томоохон холдингуудын аль алинд нь зайлшгүй туслах туслах болно. Програм хангамж шаарддаг үйл ажиллагаа бүрийн үндсэн шинж чанарууд байдаг. Юуны өмнө компанийн дарга нь үйлчлүүлэгчидтэй урт хугацааны харилцаа холбоо тогтоох, давтагдах болон нэмэлт борлуулалтыг нэмэгдүүлэх сонирхолтой байх ёстой бөгөөд түүнд үйлчлүүлэгчидтэй харилцах, захидал, дуудлагыг бүртгэх түүхийг хөтлөх нь чухал юм. 

Мөн цахим шуудан, SMS мессежийг автоматаар дамжуулах шаардлагатай аливаа компанид програм хангамж шаардлагатай болно. Жишээлбэл, үйлчлүүлэгчидтэй харилцах ийм арга нь ямар ч онлайн дэлгүүр эсвэл өөрийн байнгын зочинтой шатахуун түгээх станцын сүлжээнд тохиромжтой. Автоматжуулалтын ачаар систем нь үйлчлүүлэгчдэд төрсөн өдөр болон бусад баяраар баяр хүргэж, урамшууллын талаар мэдээлж, тусгай санал илгээх боломжтой болно.

CRM нь өмнөх худалдан авалт дээр үндэслэн хувийн хөнгөлөлт үзүүлэх эсвэл нэг удаа үйлчлүүлэгчийн хүссэн шинэ үйлчилгээний талаар ярилцах гэх мэт өөрт тохирсон саналуудыг бий болгохын тулд хэрэглэгчийн баазыг ашигладаг. Жишээлбэл, програм хангамж нь жижиг фитнесс студи болон томоохон спортын цогцолборуудад ашиг тусаа өгөх болно. 

Ерөнхийдөө ийм хөтөлбөр нь аливаа менежерт даалгавар өгөх, тохируулах, гүйцэтгэлийг тогтоосон хугацаанд хянах, ажилтан бүрийн гүйцэтгэлийг хянах боломжийг олгодог. 

CRM системгүйгээр хийх боломжтой юу?

Заримдаа CRM системийг хэрэгжүүлэх нь бодит үр өгөөжийг авчрахгүй бөгөөд аль хэдийн бий болсон бизнесийн үйл явцын тогтвортой үйл ажиллагаанд саад учруулж болзошгүй юм. Заримдаа ийм програм хангамжийг ашиглах, хадгалах зардал нь үндэслэлгүй бөгөөд үр дүнгүй байдаг. 

Жишээлбэл, зөвхөн ийм аж ахуйн нэгжид програм хангамж хэрэггүй болно олон худалдан авагч, ханган нийлүүлэгчид. Мөн CRMгүйгээр хийж болно монополист – Өрсөлдөөнгүйгээр хэрэглэгчийн баазыг бий болгох шаардлагагүй, учир нь энэ нь аль хэдийн тогтвортой болсон. Борлуулалтад гол анхаарлаа хандуулдаг бизнесийн салбарууд байдаг дамжих болон санамсаргүй үйлчлүүлэгчийн урсгалзамын хажуугийн кафе гэх мэт.

Гэвч орчин үеийн олон компаниуд үйлчлүүлэгчдийнхээ баазаа нэмэгдүүлэх сонирхолгүй байсан ч үр ашиг, үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлыг сайжруулах, хэлтэс хоорондын харилцаа холбоог сайжруулах, чухал үзүүлэлтүүдийг онлайнаар хянахыг хүсдэг - энэ тохиолдолд CRM систем нь сайн нэгдсэн шийдэл байх болно.

CRM системүүд ямар өгөгдөл цуглуулдаг вэ?

Юуны өмнө CRM системүүд цуглуулдаг Хувийн мэдээлэл – Энэхүү программ хангамж нь хэрэглэгчийн холбоо барих мэдээлэл, хүн ам зүй, газарзүйн мэдээлэл, асуулга эсвэл хэрэглэгчийн санал асуулгаар дамжуулан компанийн зорилгод хамаарах мэдээллийг агуулдаг. CRM систем нь хувийн мэдээллийг хадгалах тохиромжтой, найдвартай арга гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй - хэрэв бүх урьдчилан сэргийлэх арга хэмжээг авсан бол өгөгдөл алдагдах магадлал бараг байхгүй. 

Үүнээс гадна, програм хангамж нь бүх талаар мэдээлэл цуглуулдаг ажил гүйлгээ. Гүйлгээний мэдээллээс та орлого, зарлага, түүнчлэн ажилчдын төлбөрийг хэр хурдан төлдөг, үйлчлүүлэгч тэднийг хэр хурдан төлдөг болохыг олж мэдэх боломжтой.

Мөн CRM цуглуулдаг харилцааны өгөгдөл. Энэ нь хэрэглэгчийн имэйл, дуудлага болон бусад мессежүүдэд хариу өгөх хугацааг хэмжиж, дараа нь ирж буй болон гарч буй мессежийн тоог тоолдог. Энэ нь үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааны аль аргыг илүү олон удаа сонгож байгааг хянах, мөн ирээдүйд дүн шинжилгээ хийхэд тусална. Тиймээс та хүн бүрт хувь хүний ​​хандлагыг олж чадна. Жишээлбэл, интроверт хүмүүс цахим шуудан сонгож, чатлаж, аз жаргалтай байх бол завгүй хүмүүс утсаар ярихыг илүүд үздэг. Энэ нь компанид харилцаа холбоог ая тухтай, ажил хэрэгч болгож, ядаргаатай спам болгохгүй байх боломжийг олгодог.

2022 онд манай улсын үндсэн CRM системүүдийн жишээ

Өнөөдөр олон тооны CRM системүүд байдаг бөгөөд үүлэн болон дотоод санах ойтой. 2022 онд манай улсын үндсэн CRM системүүд нь дараах хөтөлбөрүүд юм.

CRM системийг хэрэгжүүлэх алхам алхмаар зааварчилгаа

CRM систем нь компанийн олон асуудлыг шийдвэрлэхэд тусалдаг: тайланг автоматжуулж, ажилтнуудын ажлыг хянадаг. Орчин үеийн программ хангамжийг бизнестээ нэвтрүүлэхийн өмнө та энэ үе шатыг алхам алхмаар бэлтгэх хэрэгтэй.

1. Компанийн зорилго, зорилтыг шийдэх

Хамгийн эхний бөгөөд хамгийн чухал алхам бол компани ямар зорилго, зорилт дэвшүүлж байгааг ойлгох явдал бөгөөд энэ нь танд хэрэгтэй програм хангамжийг сонгоход тусална. Жишээлбэл, компанийн зорилго нь хэрэглэгчийн баазыг идэвхжүүлэх, бүтээгдэхүүн борлуулах програмын хөрвүүлэлтийг нэмэгдүүлэх, ажлын урсгал, тайлагналтыг автоматжуулах, борлуулалтын юүлүүрийг сайжруулах, давтан борлуулалтыг нэмэгдүүлэх, түүнчлэн дүн шинжилгээ хийхэд тохиромжтой интерфейс байж болно. компанийн төслүүд.

2. Лицензтэй программ хангамж худалдан авах төсвийг тооцоолж, CRM борлуулагчдын саналыг авч үзэх 

Дараа нь та хамгийн бага ба хамгийн их зардлыг тодорхойлж, компанийн хэрэгцээнд үндэслэн CRM борлуулагчдын саналыг авч үзэх хэрэгтэй. Жишээлбэл, төсөвтөө тохирсон сонголтуудыг сонгохын тулд та оруулсан өгөгдлийг мэдэх хэрэгтэй: програм хангамжийн сарын засвар үйлчилгээний зардал эсвэл бүрэн лиценз худалдан авах үнэ. Мэдээллийн технологийн дэд бүтцийн (сервер, нэмэлт програм хангамж, үүлэн технологи) зардлыг харгалзан үзэх шаардлагатай.

3. Бизнесийн загварт аудит хийх

Аудитын явцад бизнесийн үйл явцын талаархи бүх мэдээллийг цуглуулж, эхний ээлжинд автоматжуулах шаардлагатай ангилалд хуваах шаардлагатай.

Аудит хийж, бизнесийн үйл явцыг тайлбарласны дараа хөгжүүлэгч компанийн нэгдлийн мэргэжилтэн тэдгээрийг CRM системд шилжүүлнэ.

4. Хэрэглэгчийн тоог тодорхойлох

Шинжилгээ хийж, програм хангамжийн үйлчилгээ үзүүлэгчийг сонгосны дараа системийн хэрэглэгчдийн тоог тодорхойлох шаардлагатай - энэ нь худалдан авсан лицензийг тоолж, хандалтыг тохируулах шаардлагатай. Жагсаалтад үндсэн ажилчид, алслагдсан ажилчид, чөлөөт ажилчид, менежерүүд, техникийн ажилтнууд багтаж болно.

5. CRM системийг суурилуулах, бизнесийн үйл явцтай нэгтгэх

CRM системийг нэвтрүүлэх бүх үе шатыг амжилттай хийж, суулгасны дараа үндсэн ажилчдыг програм хангамжтай ажиллахад сургах, өгөгдсөн функцийг дээд зэргээр ашиглах шаардлагатай байна. Олон хөгжүүлэгчид нарийн төвөгтэй асуудлуудыг шийдвэрлэхэд тусалдаг туслах үйлчилгээтэй байдаг гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй.

CRM системийг хэрэгжүүлэхэд гаргадаг гол алдаанууд

1. Эхний бөгөөд гол алдаа бол бизнесийн үйл явц дахь зохион байгуулалтгүй байдал юм. Хэрэв компани үүрэг хариуцлагаа хуваарилдаггүй, ажилтан бүрийн үйл ажиллагааг тодорхойлоогүй бол CRM системийг нэвтрүүлэх нь компанийг эмх замбараагүй байдлаас аврахгүй. CRM-д шилжихээсээ өмнө байгууллагын бүх бизнесийн үйл явцыг бий болгох шаардлагатай.
2. Хоёрдахь гол алдаа бол гүйлгээнд зориулж буруу барьсан борлуулалтын юүлүүр (компанийн саналаас худалдан авалт хүртэлх үйлчлүүлэгчийн зам) юм. Жишээлбэл, гүйлгээний маш олон үе шат байдаг бөгөөд үйлчлүүлэгч үүнийг хийхэд бэлэн биш эсвэл өөр өөр үг хэллэгээр давтагддаг. Борлуулалтын юүлүүрт илүүдэл байгаа эсэхийг тодорхойлохын тулд та дүн шинжилгээ хийх хэрэгтэй. Дүрмээр бол CRM ашиглаж эхэлж байгаа компаниуд үүнээс болж зовж шаналж байна.
3. Дараагийн алдаа бол компанийн ажилтнууд CRM системийн ач холбогдлыг ойлгоогүй явдал юм. Хэд хэдэн уулзалт хийж, тогтолцоог хэрэгжүүлснээр биечлэн юу авахыг хүсч байгаагаа, тэд юу авах, бүхэл бүтэн компани ямар үр дүнд хүрэхийг ажилтнууддаа хэлэх шаардлагатай.
4. Мөн ажилд саад учруулж болох хамгийн сүүлийн зүйл бол CRM интерфэйс дэх нэмэлт шаардлагагүй талбарууд юм. Жишээлбэл, эхэндээ шаардлагатай мэт санагдах олон тооны үүсгэсэн талбарууд нь програм хангамжтай ажиллахад саад учруулж болзошгүй юм. CRM-ийн хэрэгжилтийг хариуцдаг ажилтан нь компанийн ажилчдын хэрэгцээ, системийг бие даан тохируулах, эсвэл хөгжүүлэгч эсвэл интегратор руу тохируулах хүсэлтийг илгээхэд тулгарч буй бэрхшээлийг байнга харгалзан үзэх ёстой.

Түгээмэл асуулт ба хариултууд

KP-ийн редакторууд CRM системийн талаар уншигчдын хамгийн түгээмэл асуултуудад хариулахыг хүссэн Татьяна Газизуллина, CRM системийн интегратор MOSC-ийн гүйцэтгэх захирал.